„Zurück in die Zukunft der Marke“ – was Menschen von Marken erwarten

Die Mediennutzung hat sich seit der Erfindung des Smartphones vor zehn Jahren extrem verändert. Wir sind ständig online und unser Leben wird neben dem Smartphone bestimmt von Smartwatches, Tablets und unseren PCs. Gefühlt an jedem Ort steht uns ein Gerät zur Verfügung, mit dem wir News nachlesen, uns von YouTube oder Snaps unterhalten lassen und vor allem eines tun: kommunizieren. Das tun wir über die unterschiedlichsten Kanäle mit unseren Familien, Freunden, Kollegen, Bekannten aber auch mit Marken und Unternehmen. Die Themenvielfalt ist dabei so unendlich wie das Datenvolumen.

AUF DIE EMPFEHLUNG KOMMT ES AN

Besonders vor größeren Kaufentscheidungen wird das Internet zum wichtigsten Ratgeber. Die Kunden informieren sich auf Herstellerseiten, Testportalen, Blogs, YouTube Channels und auch im Bekanntenkreis über die Qualität eines Produkts. Preise werden minutengenau von Vergleichsportalen zusammengestellt, bis das beste Preis-Leistungsverhältnis gefunden ist. So hat sich das Internet nicht nur zum größten „Warenhaus“ entwickelt, sondern auch zur größten Beratungsplattform.

Durch dieses veränderte Nutzungsverhalten entstehen eine Vielzahl neuer Touchpoints. Die neue Herausforderung des Marketing ist es, die für die Zielgruppe relevanten Touchpoints zur richtigen Zeit im richtigen Kontext zu identifizieren und optimal für die Kommunikation zu nutzen. Gelingt dies einer Marke, ist sie auf dem richtigen Weg, dem Konsumenten zu zeigen, dass sie für ihn da sein möchte (Empathie) und berührt ihn idealerweise emotional. Durch die optimierte Sichtbarkeit des Produkts an den passenden Touchpoints kann es gelingen, den Kunden vom Produkt zu überzeugen, ohne aufdringlich zu wirken.

WERTE UND HALTUNG DER MARKE ZÄHLEN

Doch trotz all dieser neuen digitalen Möglichkeiten sollte immer berücksichtigt werden, dass viele Konsumenten heutzutage vom vielfältigen Produkt- und Markenangebot übersättigt sind. Daher ist es für Unternehmen und deren Marken wichtiger denn je, die Kunden vor allem durch die Werte und Haltung der Marke anzusprechen. Denn das Produkt allein reicht gerade bei Alltagsgegenständen und FMCG-Artikeln in den seltensten Fällen aus, um sich vom Wettbewerb abzuheben.

n werden. Denn der moderne Kunde lässt sich nicht mehr allein mit innovativen Marketingmaßnahmen bedienen. Er erwartet ein positives und stimmiges Markenerlebnis über alle Kanäle und an allen Touchpoints. Dazu gehört auch, dass die Marke greifbar, ansprechbar und bereit zur Kommunikation ist. Dabei kann und will der Kunde nicht zwischen Kundenservice und Marketing differenzieren. Er sucht sich den für ihn passenden Kanal aus und erwartet, mit der Marke in Dialog treten zu können und den gewünschten Service zu erhalten. Daher ist es unabdingbar, dass sich alle Disziplinen im Unternehmen, wie Marketing, Vertrieb, PR, Customer Care, die IT und vor allem die Führungsebene über die übergeordneten Ziele verständigen und die Einzelschritte dorthin definieren und gemeinsam erarbeiten. Das Unternehmen muss sich langfristig der digitalen Transformation stellen, um seine Marken dauerhaft relevant am Markt positionieren zu können.