Die Vorteile von Chatbots für Unternehmen – Interview mit Dr. Alex Galert

Einer der großen Marketing-Trends in diesem Jahr sind ganz klar Chatbots. Immer mehr Unternehmen befassen sich mit dem Thema. Was sind die wichtigsten Entwicklungen der letzten Monate? Warum sind Chatbots wichtig für Unternehmen? Und kann man einfach so damit starten? Wir haben mit Dr. Alex Galert, ChatBot Experte und Geschäftsführer von TechFunder, darüber gesprochen.

Hallo Alex, stell dich doch einmal vor erzähl uns, was ihr bei TechFunder macht.

Ich bin Alex Galert, Geschäftsführer bei TechFunder. Wir machen, mittlerweile seit 10 Jahren, Softwareentwicklung für Startups und haben schon mehrere erfolgreiche Companys aus dem Bereich digitales Marketing, Performance Marketing oder Social Media betreut und aufgebaut. Der Unterschied zu vielen anderen Dienstleistern ist, dass wir bei den Startups, die wir betreuen, auch als Gesellschafter mit einsteigen und dafür sorgen, dass sie groß werden.

Unser neues Projekt, das wir eigenständig entwickelt haben, ist die Bot-Management Plattform BRAIN. Mit der Plattform können Kunden über ein CMS oder via App einen eigenen Chatbot erstellen, implementieren und bedienen. Unter anderem haben wir den Chatbot für Sedo umgesetzt, der bereits auf deren Facebook Page live ist.

Chatbots sind inzwischen vielen Marketern ein Begriff und immer mehr Unternehmen nutzen sie, oder planen sie zu nutzen. Woher kommt dieser “Trend” und was sind die wichtigsten Entwicklungen der vergangenen Monate?

Das Thema Chatbots an sich ist ja nicht ganz neu. Es kommt eigentlich aus China, wo die Plattform WeChat bereits seit 2014 Bots anbietet. Mit 1 Milliarde Usern haben sie bewiesen, dass Chatbots funktionieren. Im Vergleich zu WhatsApp macht WeChat das 7-fache an Umsatz pro User. Diese Umsätze kommen u.a. dadurch zustande, dass man über WeChat beispielsweise shoppen, aber auch Immobilien kaufen, Kredite aufnehmen oder Aktien traden kann.

Als Vergleich: Aktuell gibt es auf WeChat ca. 10 Mio. Bots. Facebook hat erst ca. 30.000 Bots und diese Bots haben noch nicht einmal Payment-Funktionen oder andere Features, die WeChat schon lange anbietet. Daran sieht man, wieweit der asiatische Markt uns voraus ist.

Zu den Entwicklungen der vergangenen Monate: 2016 hat Facebook die Bot API freigeschaltet, andere Plattformen kamen entweder kurz davor oder danach. Ich glaube aber, dass das Thema Chatbots in Deutschland noch gar nicht so richtig wahrgenommen wird, abgesehen vor ein paar Gehversuchen, wie z.B. von Jägermeister. Aktuell sind es eher Marketing-Instrumente und Spielereien, die andeuten, was Bots können, aber eben noch nicht auf dem Level, wie China es beispielsweise nutzt. In Deutschland liegt die Zurückhaltung der Unternehmen u.a. daran, dass die internen Entscheidungsprozesse so lang oder komplex sind.

Warum ist der Einsatz von Chatbots für Unternehmen heutzutage so wichtig?

Diejenigen Unternehmen, die fähige Chatbots als erstes einsetzen, werden den Markt aufräumen und letztendlich auch Marktanteile gewinnen. Auch, wenn man selbst keine Chatbots nutzen will, Wettbewerber werden es tun und kassieren damit als First Mover ein Plus an Aufmerksamkeit. Das sieht man aktuell beispielsweise an Alexa. Die Entwicklung der Technologie ist in Deutschland noch nicht so weit vorangeschritten, aber sie verbessert sich ständig. Das frühe Experimentieren auf diesem Feld bietet viel Potenzial für Unternehmen, die auf diesem Gebiet eine Vorreiterstellung einnehmen wollen.

Weitere Vorteile von Chatbots sind persönliche Dialoge in real time, Minimierung der Support- und Service Aufwände [im Unternehmen] und die Automatisierung von Prozessen. Voraussetzung ist natürlich ein gut funktionierendes Chatbot-System und dies gibt es nur in Zusammenspiel mit “echten” Menschen, denn nur so lernen die Bots.

Hast du Beispiele für ein optimales Einsatzgebiet von Chatbots oder spannende Cases?

Ich habe zwei gute Beispiele für Chatbots, die Mehrwerte für die User haben. Es gibt Trim, einen Chatbot, der sich mit den Kundendaten der User z.B. mit deren Internetprovider connected und in deren Namen Rabatte und Vergünstigungen verhandelt. Und zwar so lange, bis man einen Rabatt bekommt. Dieser Bot kann sich also mit dem Service-Mitarbeiter im Chat stundenlang unterhalten. Man selbst kann die Unterhaltung in Echtzeit verfolgen und jederzeit die Konversation übernehmen, z.B. wenn dein Rabatt ausgehandelt wurde und man manuell bestätigen muss. Damit einem nicht langweilig wird, haben die Entwickler sogar einige Games implementiert, sodass man während der Bot-Unterhaltung spielen kann. Angeblich hat dieser Bot den Usern mittlerweile schon ca. 6 mio. Dollar an Rabatten eingespart. Dann gibt es in den USA noch den digit Bot, der den Usern hilft, Geld zu sparen. Er analysiert das Finanz-Verhalten und den Lifestyle der User und ist so in der Lage, basierend auf den persönlichen Daten, auszurechnen, wieviel Geld man monatlich sparen kann. Diese Summe wird dann automatisch auf ein Spar-Konto überwiesen, sodass der User sich nicht selbst darum kümmern muss. Man stelle sich jetzt einmal vor, so ein Bot ist in Deutschland verfügbar. Die eine Bank ist gegen den Einsatz von Chatbots, aber ihre Kunden nutzen einen solchen Bot und das ersparte Geld wird von dieser Bank auf ein Sparkonto einer anderen Bank, die offen für diese Technologie ist, überwiesen. Das wäre ein klares Argument für den Einsatz von Chatbots. Die Entwickler haben von Investoren mittlerweile mehrere Millionen fürs Wachstum erhalten.

Bei Unternehmen sind es in der Regel gerade Einsparungen im Support und Community Management, die durch den Einsatz von Chatbots erreicht werden. Die Mitarbeiter werden entlastet, weil die Chatbots die Standard FAQ automatisiert übernehmen.

Welches Szenario ist geeignet, mit möglichst wenig (finanziellem) Risiko das Thema Bots zu testen?

Man sollte nicht von Anfang an mit einem vollumfänglichen Bot starten, der z.B. mit nlp (natural language processing) arbeitet, da die Technik hierzulande ohnehin noch nicht ausgereift ist. Alternativ sollte man auf einen geführten Dialog setzen, bei dem der User

keine offenen Fragen stellt, sondern durch Navigations- und Menüpunkte zum Ziel geführt wird. Am besten startet man, indem man ein kleines MVP (Minimum viable product) baut und es im Livebetrieb testet und es mit einer kleinen Usergruppe zusammen optimiert. Das ist die sinnvollste Methode, die schnell zu sichtbaren Erfolgen führt.

Ideale Bereiche wären z.B. diverse Bestell- und Lieferprozesse, eCommerce, Automobil-Konfiguratoren oder die Vereinbarung von Testfahrten bieten sich an. Alles Bereiche, bei denen der User eigenständig entscheiden kann, wann er den Prozess zuende führen will.

Ein solches Szenario ist eine schnelle (und damit relativ günstige) Möglichkeit, einen Bot zu entwickeln. Falls man ein Framework einsetzt, ist ein solcher Bot bereits in wenigen Wochen einsatzbereit.

Alex, vielen Dank für das Interview! Mehr Infos zu BRAIN gibt es hier: http://brn.ai

Wenn Sie mehr zum Thema erfahren wollen und wissen möchten, welche weiteren Vorteile der Einsatz von ChatBots Ihrem Unternehmen bieten kann, laden Sie sich hier unsere Präsentation “Warum Chatbots?” herunter.